A Ouvidoria-Geral da Prefeitura do Recife, vinculada à Controladoria Geral do Município, ganhou visibilidade nacionalmente por receber o título de "Ouvidoria Destaque" do mês de abril. Esse título foi divulgado nesta sexta-feira (1º) pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), cujo papel é difundir as ouvidorias como instrumento de aprimoramento democrático. Esse não é a primeira menção recebida, pois a Ouvidoria do Recife já foi reconhecida também pelas melhores práticas, no quesito simplificação e desburocratização dos serviços públicos, título concedido no ano passado pela Ouvidoria-Geral da União, vinculada à Controladoria-Geral da União(CGU).
A ABO também tem como objetivo estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente.
Para o controlador-geral do município, Ricardo Dantas, a Ouvidoria funciona como um instrumento de gestão pública e participação popular, e quando o cidadão recorre aos seus serviços seja para fazer elogios, para dar sugestões ou buscar informações é importante encontrar bons canais de comunicação."Estamos sempre buscando essa melhoria na qualidade dos serviços prestados pelo município e contribuindo para o fortalecimento da democracia", ressalta o controlador.
De acordo com a ouvidora-geral do município do Recife, Izabela Mendes, esse reconhecimento é resultado de uma atuação conjunta com os demais órgãos do município, buscando resolutividade das questões demandadas pela população. "A Ouvidoria atua com uma equipe formada por 12 pessoas, tecnicamente qualificadas na área e reforça seu papel humanitário, em que é a referência de que não estamos sós, pois temos um canal para acolhimento dos nossos anseios”, ressalta.
A Ouvidoria do Recife trabalha em parceria internamente, na qual cada Secretaria disponibiliza um interlocutor para auxiliar no trâmite das manifestações, assim como interage com demais órgãos dos poderes executivo, legislativo, autarquias e demais instituições, visando a auxiliar o encaminhamento das demandas e o intercâmbio de informações.
Assim, o organismo consegue trocar demandas com outras esferas por encaminhamentos via sistema informatizado. A troca de experiências se dá com orientações técnicas sobre implantação e gestão de Ouvidoria aos ouvidores e demais interessados na área, que fazem visitas técnicas para conhecer a estrutura física e técnica, que vem se destacando na realização dos procedimentos.
Izabela ainda destaca que a Ouvidoria tem buscado soluções possíveis para que a comunicação de excelência, já estabelecida com os usuários, seja permanente e eficaz, sempre reafirmando o compromisso da ausculta qualificada e inclusiva. Como exemplo disso, foi necessário adotar procedimentos estratégicos para as manifestações que abordam a covid-19 e suas vacinas.
"A pandemia do novo coronavírus trouxe dificuldades inesperadas e também abriu espaço para a consolidação das boas práticas e fortalecimento das relações institucionais. Não estávamos preparados, mas tivemos que nos ajustar ao panorama atual e apresentar respostas rápidas e resolutivas com os recursos disponíveis", lembra.
Izabela ainda lembra que, com o atendimento presencial suspenso, os servidores tiveram que se comprometer com o regime de trabalho remoto, e o horário de atendimento foi modificado, visando a garantir a continuidade deste serviço tão essencial também nesse momento e algumas modificações realizadas no sistema foram implementadas.
Sobre a Ouvidoria-Geral do Município - A Ouvidoria-Geral do Município do Recife foi implantada no dia 28 de janeiro de 2015 e dispõe de infraestrutura adequada para atendimento ao cidadão e ao público interno. Funciona no térreo do edifício-sede da Prefeitura, próximo à rampa de acesso a cadeirantes e portadores de necessidades especiais e possui sistema informatizado para registro e elaboração de relatórios estatísticos.
Desde a implantação, a Ouvidoria já fez mais de 112 mil atendimentos, e atende aos públicos interno e externo. Há capacidade para ampliação deste atendimento. Em média, são cinco mil manifestações mensais, com resolutividade de 90%, e tempo médio de resposta de 15 dias.
A Ouvidoria oferece diversos canais para atendimento e está integrada ao Aplicativo Conecta Recife, de abrangência e repercussão nacionais. Os recursos tecnológicos possibilitaram a visibilidade e a amplitude de atendimentos, bem como a melhoria de análises estatísticas.
São recebidas manifestações mesmo que a pessoa não queira ou tema se identificar. As manifestações anônimas entram por meio do sistema informatizado, com garantia do sigilo do manifestante. Não é preciso ter registrado a demanda em outro canal antes de procurar a Ouvidoria.
Teleatendimento: 0800 281 0040, de segunda a sexta das 7h às 17h.
· Virtual: e-mail ouvidoria@recife.pe.gov.br
· Atendimento presencial: Sede da Prefeitura (segunda a sexta das 8h às 17h).
· Correspondência: Avenida Cais do Apolo, 925, Térreo, Bairro do Recife, Recife (PE), CEP: 50030-903.
· Sites: www.ouvidoria.recife.pe.gov.br