A Controladoria-Geral do Município (CGM) promoveu um encontro, nesta quarta-feira (29), para estreitar os laços com a rede de interlocutores da Ouvidoria-Geral do Município e dialogar sobre a importância da qualidade das respostas às manifestações dos cidadãos. A iniciativa reuniu, no auditório Capiba, no edifício-sede da Prefeitura do Recife, cerca de 70 participantes, entre titulares e suplentes, responsáveis pelo recebimento das solicitações direcionadas às secretarias, autarquias e aos órgãos da administração direta e indireta municipais. Durante o encontro, foram apresentadas as melhorias do Sistema de Ouvidoria, pelo qual tramitam as demandas dos cidadãos.
De acordo com o Controlador-Geral do Município, Ricardo Dantas, o objetivo da gestão é aprimorar cada vez mais a comunicação entre o município e a sociedade civil. "O prefeito João Campos promoveu, recentemente, a reestruturação da CGM e uma das mudanças foi a criação de áreas que vão cuidar da qualidade das respostas aos cidadãos, assim como da geração de relatórios que ajudarão a gestão a enxergar a necessidade de melhoria dos serviços prestados, sob a ótica do usuário. Com isso, queremos aproximar o recifense da Prefeitura, para, em parceria, construir uma gestão cada vez melhor", explicou.
O sistema da Ouvidoria é informatizado e todas as manifestações dos cidadãos são registradas de forma que é possível fazer uma classificação detalhada das demandas. As informações são agregadas em um painel gerencial dinâmico, com possibilidade de geração de relatórios sob os mais diversos critérios. As manifestações devem ser respondidas no prazo de 10 dias úteis, a partir da data de registro no Sistema de Ouvidoria.
NOVA FASE - A Ouvidoria do Recife está em uma nova fase, reforçando seu importante papel na governança, buscando contribuir com a melhoria dos serviços públicos, utilizando as informações e as vivências fornecidas pelos usuários para retroalimentar a gestão municipal. "A aliança desses fatores permite a identificação das oportunidades de melhoria e das iniciativas que buscam melhorar os serviços que são prestados", ressaltou a Ouvidora-Geral, Carmen Sofia Carvalho.
Dentro da estrutura da Ouvidoria-Geral foi criada uma Unidade de Qualidade do Serviço, que será responsável por realizar estudos, pesquisas e treinamentos com foco no aspecto qualitativo das respostas. Essa unidade terá como objetivo avaliar se a resposta atende todos os aspectos que foram questionados ou apresentados na manifestação do cidadão, prezando sempre pela satisfação dos usuários dos serviços públicos.
A elaboração das respostas é uma das etapas mais importantes do processo de atendimento ao cidadão e demonstra toda a atenção que a Ouvidoria deu à demanda da população. As respostas devem ser elaboradas levando-se em conta o perfil do cidadão. A linguagem deve ser sempre acessível - evitando termos técnicos e jargões - e inclusiva, de fácil compreensão e isenta de expressões preconceituosas ou ofensivas.
FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA - Além da Unidade de Qualidade, que fará parte da estrutura da Ouvidoria, também foram criadas outras duas divisões dentro da Gerência Geral de Controle Social, que passam a fazer uma interface direta com a Ouvidoria, contribuindo com ações que buscam a satisfação dos usuários de serviço público. Uma delas é a Divisão de Relatórios e Estatística, que vai elaborar estudos técnicos e produzir relatórios a partir de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação. Esse trabalho vai subsidiar a tomada de decisão da gestão municipal e o aperfeiçoamento dos programas e ações governamentais.
Já a Divisão de Conselho de Usuários do Serviço Público vai promover a proteção e defesa do usuário do serviço público, atuando na formulação da Política de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal, bem como desenvolvendo atividades em conjunto com a Ouvidoria-Geral do Município nas questões dotadas de maior relevância e expressividade.
BALANÇO - Até outubro de 2023, a Ouvidoria-Geral do Recife registrou um total de 35.870 manifestações. De acordo com projeção para os meses de novembro e dezembro, existe uma estimativa de um total de mais de 43 mil registros para o ano de 2023, um aumento de mais 3 mil, se comparado ao ano anterior, quando foram registradas 40.359 manifestações.